Een smart building verzamelt via slimme sensoren veel data, bijvoorbeeld over de wijze waarop het gebouw gebruikt wordt. Die data biedt inzicht in de actuele toestand van het gebouw (waar treedt mogelijk slijtage op, waar is onderhoud nodig) en zorgt ervoor dat een smart building (geautomatiseerd) beslissingen kan nemen. Zo kan een smart building bijvoorbeeld de klimaatbeheersing automatisch aanpassen aan het aantal mensen in een ruimte. Daarvoor is een constante (internet-)verbinding tussen de slimme sensoren en het digitale cloudgebaseerde softwareplatform van de smart building vereist. Maar in hoeverre mag je als afnemer van de software (veelal de gebouweigenaar) 100% beschikbaarheid van de software en dus de goede werking van de smart building verwachten? In dit blog geef ik antwoord op die vraag en bespreek ik tips & tricks voor de softwareleverancier en de afnemer om geschillen te voorkomen.
Wil een smart building kunnen functioneren en haar taak als ‘persoonlijke assistent’ van de gebruiker goed kunnen uitoefenen, dan is een stabiele connectie tussen de sensoren en het softwareplatform essentieel. Uiteraard kan dit wel eens misgaan. Maar is de leverancier in dat geval aansprakelijk voor de schade? In een procedure bij het Hof Arnhem-Leeuwarden deed zich afgelopen jaar de vraag voor of een afnemer van software van een werkomgeving ervan uit mag gaan dat zij een 100% gegarandeerde toegang tot deze werkomgeving heeft.[1] Het Hof oordeelde van niet. Daarbij vond het Hof de volgende omstandigheden relevant:
- Welk service/support niveau is overeengekomen?
Softwareleveranciers bieden veelal verschillende supportniveaus aan tegen (uiteraard) verschillende prijzen. De verwachtingen van de te bieden service die een afnemer mag hebben hangen samen met het afgenomen supportniveau.
- Is het softwaresysteem geheel of gedeeltelijk ondergebracht bij de softwareleverancier?
Als niet de gehele keten van de ICT-infrastructuur in beheer en support is bij één leverancier, maakt dit het risico op storingen en onbereikbaarheid van de software groter.
- Is een garantie overeengekomen?
Als in de softwarelicenseagreement (oftewel: “SLA”) niet expliciet is vermeld dat het overeengekomen support level neerkomtop een garantie met beschikbaarheid van de werkomgeving of een storingsvrije toegang tot die werkomgeving, mag daar niet vanuit worden gegaan. Dat geldt zeker als uit andere onderdelen van de SLA voldoende duidelijk blijkt dat sprake kan zijn van uitval, tijdelijk verminderde of niet beschikbaarheid (van delen) van het systeem en is overeengekomen dat in dat geval een beroep kan worden gedaan op de helpdesk conform het overeengekomen servicelevel. In dat geval moet de afnemer ervan uitgaan dat zich storingen en ander uitval kunnen voordoen.
- Waarschuwingsplicht softwareleverancier?
Als de afnemer een professionele wederpartij is, hoeft de softwareleverancier niet uit zichzelf nog eens te waarschuwen dat er geen (nagenoeg) storingsvrije toegang wordt gegarandeerd. De afnemer mag er dus ook niet op vertrouwen dat de softwareleverancier haar hiervoor nog zou waarschuwen.
Kortom: of een (nagenoeg) storingsvrije beschikbaarheid van een softwaresysteem mag worden verwacht, hangt af van wat partijen met elkaar hebben afgesproken.
[campagnes]
Actiepunten softwareleverancier
Met onder meer de volgende actiepunten voorkomt u als softwareleverancier een geschil over de toegankelijkheid tot (veelal essentiële) software:
- Maak in een SLA goede en duidelijke afspraken over het te bieden percentage beschikbaarheid;
- Wees reëel in de garantie met betrekking tot de beschikbaarheid. Biedt geen percentage beschikbaarheid indien dit waarschijnlijk niet haalbaar zal zijn;
- Leg vast of onbereikbaarheid door onderhoud wordt afgetrokken van het percentage beschikbaarheid, of dat dit losstaat van de gegarandeerde beschikbaarheid;
- Maak afspraken omtrent back-ups en beveiliging. Wanneer een totaalpakket geleverd wordt, mag eerder worden aangenomen dat de daarbij behorende beveiliging is inbegrepen;
- Indien u niet het gehele ICT-systeem levert dan wel onderhoudt is het van belang exoneraties t.a.v. die systemen van derden op te nemen.
Actiepunten afnemer
Ook voor de afnemer is het van belang duidelijk afspraken vast te leggen in een SLA over de beschikbaarheid. Aanvullend zijn onder meer afspraken van belang over:
- Garanties. Een afnemer zou een garantie kunnen bedingen op de aangeboden beschikbaarheid. Het is dan van belang dat aan het niet behalen van de garantie een korting of dwangsom is verbonden;
- Wanneer zal (en mag) het onderhoud plaatsvinden. Denk bijv. aan een kantoorpand dat een smart building is. In een kantoorpand wordt doorgaans overdag gewerkt en zal onderhoud in de (late) avonduren en ‘s nachts het minst overlast opleveren. Door afspraken te maken over onderhoudstijden wordt overlast tot een minimum beperkt;
- Stem de gewenste / noodzakelijke beschikbaarheid af op het servicepakket. Indien u constateert dat u direct schade lijdt door ontoegankelijkheid dient u een hoger servicepakket (en dus snellere actie) af te nemen. Wanneer u ook offline een (beperkte) tijd kunt overbruggen, is een minder hoog servicepakket voldoende;
- Denk na over de duur van het contract: wanneer mag de leverancier het contract opzeggen en welke gevolgen heeft dit voor u / uw bedrijf? Indien de dienstverlening essentieel is dan is bijvoorbeeld een tijdsgebonden contract niet verstandig.
- Back-ups. Spreek af wie verantwoordelijk is voor de back-ups van essentiële gegevens.
- Exit regeling. Wat als u wilt overstappen naar een andere dienstverlener? Of wat als uw softwareleverancier failliet gaat? Kunt u dan gemakkelijk overstappen naar een andere leverancier en de data migreren? Wat zijn de opzegtermijnen?
Door in IT-contracten aandacht te besteden aan de hierboven genoemde onderwerpen, kunnen toekomstige discussies over de beschikbaarheid van systemen en de gevolgen daarvan zoveel mogelijk worden voorkomen.
Heeft u vragen over smart buildings en de nodige contracten rondom de geïntegreerde software? Neem gerust vrijblijvend contact op met onze specialisten: Valerie Lipman (v.lipman@pvdb.nl) en Noreen Sturris (n.sturris@pvdb.nl).
[1] Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden 29 juni 2021, ECLI:NL:GHARL:2021:6380.
