Voorbeeld
Allereerst kijken we naar een voorbeeld:
De heer A (consument) besluit in 2021 om zijn zolder te isoleren en gaat daarvoor naar een bouwmarkt. Daar vallen zijn ogen op PIR-isolatieplaten. De productomschrijving luidt als volgt: “De kern van de plaat is gemaakt van PIR-schuim, een hard kunststof, bekend om zijn hoge isolatiewaarde. Dankzij de gasdichte aluminiumlagen aan beide zijden van de isolatieplaat is geen extra dampscherm nodig. Kortom: met deze PIR-isolatieplaten krijg je het niet koud in huis.” Het feit dat geen aanvullend dampscherm benodigd is en de hoge isolatiewaarde overtuigen A. Zodoende koopt hij de platen om zijn zolder te isoleren.
Halverwege 2024 ontdekt A schimmelvorming op zolder. Bij nader onderzoek blijkt dat de isolatieplaten van binnen vochtig zijn. A is verbaasd; hij had juist voor deze platen gekozen omdat zij dampdicht waren en een extra dampscherm niet nodig zou zijn.
A keert terug naar de bouwmarkt met zijn klacht. Moet de bouwmarkt nu, na drie jaren, nog een vorm van garantie bieden?
De non-conformiteitsregeling
Wanneer een product gebreken vertoont, wordt vaak een beroep gedaan op de 'garantie'. Meestal verwijst men dan naar de contractuele garantie die een bouwmarkt of producent op het product biedt, vaak met een vaste duur van bijvoorbeeld twee jaren. Na deze periode wordt vaak gedacht dat er geen garantie meer van toepassing is op het gekochte product. Dit klopt slechts gedeeltelijk: de contractuele (of: aanvullende) garantie vervalt inderdaad, maar daarnaast bestaat er ook nog een wettelijke ‘conformiteitsregeling’ (in de volksmond vaak genoemd: de ‘wettelijke garantie’).
Deze regeling is eigenlijk geen garantie, maar een uitleg van de eisen waaraan het gekochte product volgens de overeenkomst moet voldoen. Als een product niet aan deze eisen voldoet, spreken we van een tekortkoming.
Volgens de non-conformiteitsregeling moet een geleverd product, in dit geval de isolatieplaten, voldoen aan de overeenkomst. De wet stelt dat de isolatieplaten niet aan de overeenkomst voldoen als ze 'niet de eigenschappen bezitten die de koper op basis van de overeenkomst mocht verwachten'. Deze verwachtingen worden onder andere bepaald door de aard van het product en de informatie die de verkoper heeft verstrekt.
In deze specifieke situatie betekent dit dat A mag verwachten dat de isolatieplaten dampdicht zijn en een hoge isolatiewaarde hebben. Voldoet het product hier niet aan, dan is in beginsel sprake van een tekortkoming.
Bewijslast van de gebreken
Wanneer een consument bij de bouwmarkt aanklopt met een klacht over een product dat niet de verwachte eigenschappen bezit, is de eerste vraag bij een discussie: wie is verantwoordelijk voor het leveren van bewijs dat het product niet voldoet?
Voor consumenten is er in dat geval een tweeledige regeling.
- Als het probleem zich binnen één jaar na aankoop voordoet, geniet de consument een bewijsvermoeden. Dit houdt in dat men ervan uitgaat dat het product al bij aankoop gebrekkig was. Oftewel dat er sprake is van non-conformiteit. In dit geval kan de bouwmarkt niet simpelweg beweren dat er geen gebrek is, zij zal dit goed onderbouwd moeten weerleggen.
- Als het probleem zich pas ná één jaar openbaart, geldt dit bewijsvermoeden niet. De consument draagt dan de volledige bewijslast van de gebrekkigheid van het product.
In de voorbeeldsituatie zoals hierboven beschreven, betekent dit dat A moet stellen en bij betwisting moet bewijzen dat het isolatiemateriaal al bij aankoop gebrekkig was. Dit is bijvoorbeeld het geval als er sprake is van een productiefout.
Er is sprake van non-conformiteit, wat dan?
Stel dat A kan aantonen dat de isolatieplaten gebrekkig zijn door een productiefout. Wat zijn dan de verplichtingen van de bouwmarkt?
De wet bepaalt dat de consument recht heeft op herstel of vervanging van het product en op schadevergoeding. Dit betekent dat de bouwmarkt niet alleen de isolatieplaten moet vervangen, maar óók aangesproken kan worden op de bijkomende kosten, zoals de kosten voor het verwijderen van de defecte isolatieplaten en de installatie van de nieuwe isolatieplaten.
Als de bouwmarkt weigert hieraan mee te werken, kan de consument de overeenkomst ontbinden. Dit houdt in dat de consument de isolatieplaten moet teruggeven en de bouwmarkt de aankoopprijs moet terugbetalen. Daarnaast is de bouwmarkt aansprakelijk voor de eventuele schade die de consument heeft geleden, zoals de kosten voor het verwijderen van de oude platen en het monteren van nieuwe platen.
Verwijzen naar de producent, kan dat?
De bouwmarkt kan niet simpelweg de verantwoordelijkheid afschuiven op de producent, zelfs als de gebreken het gevolg zijn van een productiefout. Volgens de wet is de verkopende partij het aanspreekpunt voor de non-conformiteit van het product, ongeacht of de verkoper wist van de fout. De consument heeft een overeenkomst met de bouwmarkt en heeft recht op een product dat aan deze overeenkomst voldoet. De relatie tussen de bouwmarkt en de producent is voor de consument niet relevant.
Oplossing casus
A kan (zeer waarschijnlijk) een beroep doen op de non-conformiteitsregeling. Aangezien er drie jaren zijn verstreken sinds de aankoop, ligt de bewijslast van de non-conformiteit bij A. Als hij kan bewijzen dat de isolatieplaten gebrekkig zijn, bijvoorbeeld door een productiefout, moet de bouwmarkt de platen vervangen en de daarmee samenhangende kosten vergoeden. Weigert de bouwmarkt dit, dan kan A (onder andere) de overeenkomst ontbinden en schadevergoeding eisen.
Advies
Ga (als exploitant van een bouwmarkt) in gesprek met de klant en beoordeel elke individuele klacht zorgvuldig. Wijs aansprakelijkheid niet zomaar af, maar geef goed onderbouwde redenen als je van mening bent dat er geen sprake is van een gebrek. Informeer naar de wijze waarop een product verwerkt is (en beoordeel of dit juist is). Vraag ook of (eventueel noodzakelijk) onderhoud is gepleegd.
Door klachten zorgvuldig af te handelen, kunnen langdurige en kostbare geschillen worden voorkomen en blijft de relatie met de klant goed.
