Steeds meer bedrijven proberen hun afzetmarkt te vergroten door naast online business-to-business (B2B) verkoop, ook direct (en online) aan consumenten (B2C) hun producten te verkopen. In dit artikel dat voor MIXonline werd geschreven, bespreken Valerie Lipman en Joost van Dongen 3 wettelijke plichten bij online verkoop aan consumenten.
Waarom B2C-verkopen?
Grote voordelen zijn onder andere verbetering van de marge (cut out the middleman), vergroten van de afzetmarkt en optimalisering van de cashflow aangezien consumenten in de regel direct betalen.
Daarnaast lijkt online verkoop aan consumenten voor de bedrijfsvoering een relatief kleine stap. Het platform is er immers al en de processen zijn in veel gevallen al ingeregeld om online bestellingen te kunnen verwerken. Klinkt goed, maar mocht u deze stap maken wees er dan bewust van dat er andere regels gelden voor een online B2C-transactie dan voor een B2B-transactie.
Daar waar bij B2B in beginsel veel contractuele vrijheid bestaat, is dit bij B2C beduidend minder en gelden er dwingendrechtelijke regels die consumenten beschermen. Hierbij valt te denken aan de informatieplichten, regels omtrent onredelijk bezwarende bedingen in algemene voorwaarden en het herroepingsrecht.
1️ De informatieplichten bij online verkoop aan consumenten
Consumenten genieten aanvullende bescherming wanneer zij online een overeenkomst aangaan. De reden hiervoor is dat de consument bij het oriënteren op de aankoop zich niet op dezelfde manier van informatie kan voorzien als in een winkel. Zo is er online geen winkelpersoneel aanwezig die direct uitleg kan geven over het product. Ook kan het product niet worden vastgepakt om te beoordelen of het geschikt is. De wet bepaalt daarom dat er voor de online verkoop aan consumenten bepaalde informatieverplichtingen gelden.
Zo is de verkoper verplicht om informatie te verstrekken over de belangrijkste kenmerken van het product (denk aan de kleur, de prijs en de maat etc.). Daarnaast dient er voldoende informatie te worden verstrekt over het bestelproces, de wijze van betaling, levering/levertijd en uitvoering van de overeenkomst. Ook moet de verkoper duidelijk maken of er al dan niet een beroep kan worden gedaan op het herroepingsrecht.
Deze regels zijn van dwingend recht. Dit betekent dat hiervan niet ten nadele van de consument kan worden afgeweken (door bijvoorbeeld een afwijkende bepaling in de algemene voorwaarden). Een dergelijk bepaling is ongeldig.
Welke informatie moeten consument krijgen?
Als u via uw webwinkel aan consumenten verkoopt, moet u onder andere de volgende informatie aan de consument verstrekken:
- de identiteit en het adres van de verkoper;
- de contactgegevens (telefoonnummer en e-mailadres);
- Kamer van Koophandel-nummer;
- handelsnaam; en
- de wijze waarop de overeenkomst tot stand komt;
- de belangrijkste kenmerken van de zaak (kleur, materiaal, maat, toepassing etc.);
- de totale prijs/prijs van het product met inbegrip van alle belastingen;
- extra vracht-, leverings- en portokosten en eventuele andere kosten;
- over het bestelproces, de wijze van betaling, levering/levertijd en uitvoering van de overeenkomst;
- over de klachtenafhandeling en het beleid van de verkoper;
- informatie over het (al dan niet van toepassing zijn) van het herroeppingsrecht (denk aan de voorwaarden en kosten van terugzenden).
Bij het verstrekken van deze informatie is het van belang dat dit op een duidelijke en begrijpelijke wijze geschiedt. Geen kleine lettertjes dus. Ten aanzien van informatie die als essentieel voor de besluitvorming van de consument is aan te merken, kan niet worden volstaan met de enkele verwijzing naar de algemene voorwaarden.
Daarnaast dient alle informatie nadat de bestelling is voltooid beschikbaar te worden gesteld aan de consument via e-mail, factuur of een online account.
Gevolgen van het schenden van de informatieplichten
In een eventuele gerechtelijke procedure tussen de verkoper en de consument dient de rechter op eigen initiatief te toetsen of de verkoper voldaan heeft aan het verstrekken van de informatie. Het niet (of onvolledig) verstrekken van informatie kan gevolgen hebben voor de positie van de verkoper.
De rechter kan een vordering van de verkoper op de consument (bijvoorbeeld een vordering tot betaling, wanneer de consument niet heeft betaald) verminderen met maximaal 50% wanneer niet is voldaan aan de informatieplichten. Daarnaast kan het niet juist of onvolledig verstrekken van essentiële informatie in sommige gevallen worden gezien als een oneerlijke handelspraktijk, op grond waarvan de betreffende overeenkomst vernietigd kan worden ter bescherming van de consument.
2️ Onredelijk bezwarende bedingen
Een tweede regel die van toepassing is bij B2C-transacties heeft betrekking op de inhoud van de algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden proberen veelal de belangen van de verkoper te beschermen, maar mogen bij verkoop aan consumenten hierin niet té ver gaan. In de wet zijn twee lijsten opgenomen die zijn onderverdeeld in de grijze en de zwarte lijst. Als bedingen in de algemene voorwaarden voorkomen op de zwarte lijst dan zijn deze onredelijk bezwarend en ongeldig. De verkoper kan dan geen beroep doen op een dergelijk beding.
Komt een beding uit de algemene voorwaarden voor op de grijze lijst, dan wordt vermoed dat dit beding onredelijk bezwarend is. De verkoper moet dan aantonen dat het beding in dit geval niet onredelijk bezwarend is. Lukt dat niet, dan is ook een beding uit de grijze lijst ongeldig.
Op grond van de zwarte lijst mag een consument bijvoorbeeld niet worden beperkt in zijn mogelijkheid om schadevergoeding te vorderen van de ondernemer. Een dergelijke bepaling is verboden en ongeldig. Bepalingen waarin de mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden voor de consument wordt beperkt zijn eveneens niet toegestaan. Wanneer uw klantenkring verschuift van ondernemers naar consumenten, is het raadzaam te controleren of uw algemene voorwaarden ‘consument-proof’ zijn.
Overigens gelden de grijze en zwarte lijst zowel bij fysieke als online verkoop. Als u zaken met consumenten doet verdienen uw algemene voorwaarden hoe dan ook extra aandacht.
3️ Het herroepingsrecht
Een ander belangrijk verschil tussen online B2B- en B2C-transacties is het herroepingsrecht. Het herroepingsrecht houdt in dat de online consument een product binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgaaf van redenen mag retourneren. Dit herroepingsrecht geldt in beginsel niet voor zakelijke klanten die online producten kopen aangezien dergelijke aankopen kwalificeren als een normale vorm van koop en geen consumentenkoop.
De consument die online een product bestelt heeft overigens niet altijd de mogelijkheid tot herroeping. Er zijn namelijk uitzonderingen. Producten die speciaal op maat zijn gemaakt kunnen bijvoorbeeld niet worden geretourneerd (bijvoorbeeld producten die voorzien zijn van een persoonlijke gravering). Hetzelfde geldt voor bederfelijke waren of producten waar bij terugzending gezondheidsrisico’s of hygiëne een rol spelen (denk bijvoorbeeld aan mondkapjes die uit de verpakking zijn gehaald). Het is dus van belang om van tevoren goed na te gaan of bepaalde producten onder een van deze uitzonderingen vallen.
Verlenging van de herroepingstermijn
Indien dit het geval is dient de consument vóór het sluiten van de overeenkomst hierover te worden geïnformeerd. De voorwaarden van het herroepingsrecht gelden immers als een informatieplicht. Voldoet u als verkoper niet aan deze specifieke informatieplicht dan krijgt de consument op grond van de wet een verlengde herroepingstermijn. Deze termijn wordt verlengd totdat u als verkoper (alsnog) de consument juist heeft geïnformeerd. Vanaf het moment van inlichten vangt de door de verkoper gehanteerde termijn aan. Wordt er door de verkoper in zijn geheel niet gecommuniceerd dan vervalt het herroepingsrecht pas 12 maanden na levering van het product. Uiteraard leidt een dusdanige lange herroeppingstermijn tot onwenselijke situaties. Het verdient daarom aanbeveling om consumenten volledig en tijdig te informeren.
Waar moet u dus op letten?
Bij online verkoop aan consumenten gelden bijzondere regels die veelal van dwingend recht zijn. Controleer daarom voordat u online aan consumenten gaat verkopen of uw website op de juiste wijze is ingericht, voldaan wordt aan alle informatieplichten en de algemene voorwaarden zijn aangepast. Doet u dit niet dan kan dat verstrekkende gevolgen hebben voor uw rechtspositie.
Mocht u vragen hebben over wat dit specifiek voor uw online verkoop betekent, of twijfelt u of uw verkoopproces juist is ingericht? Neem dan contact op met onze specialisten Valerie Lipman of Joost van Dongen.
