Met een glimlach naar de advocaat

Het is geen geheim dat je van een pakketje van Coolblue een glimlach op je gezicht krijgt. “Dat is de top-of-heart gedachte die wij nastreven. We zijn ervan overtuigd dat ook wij onze klanten een glimlach kunnen bezorgen,” aldus Arjan Stuij, directeur bij Poelmann van den Broek.

Noem het 9+ organisatie, of excelleren in klantbeleving. Arjan vindt het label dat je eraan hangt niet zo interessant. “Veel belangrijker is dat wij de intrinsieke motivatie hebben om inhoud te geven aan de relatie met onze klanten. Natuurlijk, een duurzame relatie leidt tot continuïteit in werk. Maar het gaat verder dan dat. Als we erin slagen om de drempel van ons kantoor te verlagen, als we zeg maar top-of-heart zijn bij onze klanten, dan zullen zij ons in een vroeger stadium consulteren. En daardoor voorkomen we in veel gevallen dat er een probleem ontstaat. Wat de relatie met onze klanten natuurlijk nóg meer versterkt.”

Eyeopeners

Inhoud geven dus, aan de relatie met klanten. Hoe doet een advocaat dat? Arjan: “Dat hebben we onze klanten gewoon op de man af gevraagd: ‘waar heb je behoefte aan’. Dát alleen al was voor veel klanten een prettige ervaring. En ons leverde dat een aantal bijzonder waardevolle eyeopeners op. Om een heel simpele te noemen: we hebben een parkeergarage. Maar het adres waar we onze klanten naartoe lieten navigeren, dat was het adres van onze voordeur waar het lastig parkeren is. Kleine moeite natuurlijk om het bezoekadres aan te passen op onze website.”

Gelijkwaardige relatie

Het is niet zo dat Poelmann van den Broek het roer ineens omgooit, servicegericht waren de advocaten altijd al. Het is meer dat de dienstverlening meegroeit met de veranderingen in de markt. Was de advocaat vroeger alwetend, nu verwachten klanten een meer gelijkwaardige relatie. En Poelmann van den Broek wil die graag bieden. Arjan: “De ene klant wil weten ‘wat zou jij doen als je in mijn schoenen stond?” De andere klant wil juist een uitgebreide juridische uiteenzetting. Het is zowel voor de klant als voor ons prettig om dat te weten en conform die wensen onze dienst te leveren.”

Transparant communiceren

Het klantgericht werken zal steeds meer ingebed worden in de werkwijze van het kantoor. Wat gaan klanten daar concreet van merken? Arjan: “We communiceren transparanter. Vooraf geven we duidelijk aan wat een klant mag verwachten. Maar ook tijdens de rit willen we graag monitoren of de verwachtingen waar gemaakt worden of dat we wellicht moeten bijsturen. Na afloop willen we met de klant evalueren om vervolgens samen weer vooruit te kunnen kijken. Daarnaast zullen onze advocaten nadrukkelijk verder gaan kijken dan het rechtsgebied waarin ze zijn gespecialiseerd. Dus, als onze advocaat de vraag stelt ‘kan ik u verder nog ergens mee helpen?’ Dan is het de bedoeling dat u als klant niet die figuurlijke meter ziet lopen, maar dat u constateert dat onze dienstverlening verder gaat dan de expertise van de advocaat die u de vraag stelt; er staat een heel kantoor voor u klaar! Dat is de glimlach die ik bedoel.”